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中信银行选择华为联络中心平台打造高效客服中心

发布时间:2020-07-21 17:51:07 阅读: 来源:切带机厂家

中信银行是中国改革开放后最早成立的商业银行,是国内顶尖的商业银行。现代商业,谁能够给客户提供优质的服务,同时不断降低内部运作成本,谁将能够取得最终的商业成功。联络中心正是企业服务客户的重要工具。对中信银行而言,如何将现有的老旧平台改造成一个跨渠道的,统一的联络中心平台,提升客户满意度,是一大挑战。

中信银行面临的问题

排队机、CTI平台、IVR平台是联络中心的三大件,这三大件的可靠性和开放性决定了整个系统的能力。中信银行原有呼叫中心选择了当时最流行的解决方案,排队机、CTI、IVR来自不同的厂商,分别是三个领域里的最强供应商,该解决方案也是当时金融呼叫中心的标准配置。

这样看似完美的一个方案,随着时间的推进,问题也越来越多。

一旦出现故障,需要在各个厂家之间奔走,推诿现象时有发生。原有的排队机和CTI厂家越来越强,慢慢也都推出了自己的全套解决方案,不愿意开放之前的接口,对这些接口的新需求也不再接纳。原有的IVR厂家逐渐破产,没有服务和未来演进方案。随着技术的不断发展,一些新的特性,如多媒体、移动性等,无法在现网平台平滑扩展。因此,中信银行期望寻找一个全功能、可靠、易扩展的平台,不仅能够满足当下需求,更能够帮助中信银行不断创新,满足其未来的新想法,给客户提供最新颖的服务体验。

经过多番考察和严苛的POC测试,中信银行选择华为联络中心平台,原因有二。第一,华为是联络中心ALL IN ONE方案的先驱者和倡导者,可以提供排队机、CTI、IVR、录音等完整平台。第二,华为是中国最大的联络中心供应商,得益于华为电信级设备的优良基因,华为平台大容量,高可靠的特点在业界有极佳的口碑,中国80%以上的1000+座席项目均使用华为平台。

大型联络中心,可靠性是关键

银行作为国民经济的支柱,涉及到人们生活的方方面面,银行的客服中心承担着重要的职责。试想一下,如果用户遗失了自己的银行卡,要打电话挂失,此时,电话打不通,用户无法挂失,一旦有财务的损失,估计用户满意度会非常差。

所以,对于大型联络中心,可靠性非常关键的。华为联络中心不仅单部件有可靠性保障,杜绝单点故障;同时使用异地容灾解决方案,客户电话可以在两个平台任意切换,座席也可以无感知的在两个平台切换,保证业务不中断。更为关键的是,两套平台统一配置、统一报表、统一质检,提升运营管理效率。

迎接多渠道联络中心

现在的联络中心已不再是简单的打打电话,发发短信了。随着移动互联网的高速发展,人们已经习惯了使用微信、微博等社交媒体做为日常沟通渠道;网上银行、手机银行的普及率也越来越高。做为银行客服中心,需要将微信、微博、网上银行、手机银行以及未来的VTM设备与联络中心融合,将现有联络中心打造成一个多渠道服务的统一路由中心,提升座席利用率。

华为在联络中心领域有着超过20年的经验积累,并根植中国,对中国联络中心的技术趋势和客户趋势有着深入的理解,支持中信银行未来向视频客服、手机银行客服、远程银行VTM、专家客服平滑升级。

降低设备功耗,打造绿色客服中心

银行客服中心往往规模大,需要大量设备,这些设备不仅占用大量的机房空间,也将消耗很多的能源,不符合节能环保的大趋势,也增加了维护难度。对于中信银行而言,需要寻找一个高集成度的解决方案,能够有效降低机房占地空间和功耗,从而降低整体OPEX。

华为联络中心解决方案的集成度业界最高,比如U2900系列排队机上,单块E1单板的容量为16条E1,比业界每块单板1-2条E1的规格高出很多;同时,U2900系列排队机内置了录音的能力,单块媒体资源板卡即可支持160个座席同时录音,相比IP录音方案,节约了大量服务器。综合评估下来,使用华为方案对机房空间的占用约为业界其他厂商的一半。

本土厂商的快速响应,贴身的服务

联络中心是一个复杂的系统工程,中信银行需要协调平台厂商和集成商,集成商使用平台厂商的接口和工具,根据中信银行的需求,进行个性化的定制开发。当平台厂商的接口和工具无法满足需求时,需要快速补齐。中信银行现网使用的国外厂家,研发部门均在国外,对于中国客户的个性需求,反馈很慢,很多需求也被拒绝。

华为依托本地化研发和服务的优势,派遣专家常驻中信银行现场,与集成商宇信易诚一起,针对中信银行的需求补充接口,3个月内完成开发和联调。未来,华为还将与中信银行、宇信易诚持续合作,不断创新,将中信银行客服中心打造成业界最佳的创新联络中心。

随着经济的持续发展,各个银行都希望能够抓住这一机遇,尽可能充分整合内部资源,通过提供优质的服务来实现业务量和利润的可持续增长,而一个先进智能的客服系统就显得尤为重要。华为公司为中信银行打造的统一客服中心解决方案,不仅帮助中信银行改善了客服系统工作效率,成功应对了庞大的业务处理量,同时也从成本、品牌等各个方面全面提升了中信银行的行业竞争力,稳固了其在中国银行业的领先地位。

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