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揭示美团网提升服务质量的7个秘密

发布时间:2021-01-21 05:34:59 阅读: 来源:切带机厂家

进入2012年以来,团购行业洗牌的速度开始加剧,一部分实力较弱的团购网站被淘汰出局,而领先的团购网站市场集中度越来越高。美团网很少做大规模的宣传推广,从来没有做户外广告,如此低调的美团网为什么能够创造优异的业绩呢?答案是:美团网一直围绕着服务质量做文章,首先是做到了消费者满意度的领先,然后取得了市场份额的领先,这是一个自然的结果。

以下,是美团网提升服务质量的“七种武器”

1、消费者第一的价值观:

美团网CEO王兴曾经多次对媒体表示“在美团网价值观排序里,消费者第一、商户第二、美团第三。我们认为,美团网是和商户一起合作,服务好消费者。消费者是最终买单的人,我们要尽量做到最好,同时帮助商户做得最好,然后使消费者最满意。”在实际工作中,美团网各部门的工作也都遵循这一价值观,公司的所有资源都是围绕消费者的满意度来调配。

2、审核流程人人遵守,CEO无权干涉:

美团网有拥有团购业最严格、最完善的审核制度,由BD、品控人员与编辑层层把关,一个团购单子上线要经过至少8道审核流程。不管是谁,都无权对审核工作加以干涉,即便美团网CEO王兴也是如此。

3、挑选最好的商家:

美团网的服务从最前端的BD人员就已展开,他们会先拜访商家,与其商讨服务细节等具体问题。美团网的BD人员是对单子的消费后评分负责的,他们会在前期对商家进行严格挑选,将最好的商家呈现给消费者。美团网成立至今,已与包括澳门豆捞、真锅、稻香村等在内的知名品牌与老字号企业合作。

4、品控部有八重审核:

美团网的品控部会与BD人员、编辑人员与客服人员密切配合,从整体上对上线项目进行把控,包括前期审核、后期检查和与城市工作人员的协调。美团网团购产品上线的8重审核:1、销售部门前期对商家的调研;2、BD现场体验;3、城市经理审核(营业执照,相关许可证等材料);4、品控初审;5、与商家确定服务条款;6、品控再审洽谈内容及合同;7、编辑文案产出后,责编审核;8、品控整体终审。

5、编辑部将团购产品清楚地介绍给用户:

美团网的编辑部可不仅仅是撰写文字那么简单,他们会与品控部和客服部密切沟通,什么条款注明后会让消费者更放心,哪些服务条款必须提前了解以维护消费者权益,都是他们密切关注的问题。

6、客服部快速解决消费者反馈的问题:

美团网的客服部很强大,可以在72小时内解决96%以上的问题。但是,解决消费者投诉仅仅是他们工作的一部分,他们更关注的是如何通过消费者反馈的问题,来推动其他部门改进工作、提高工作效率,将消费者的不满最大限度地从源头上消灭掉。

7、最完善的保障措施:

在消费保障方面,美团网建立了业内最完善的消费保障体系,包括“7天未消费退款”、“过期包退”、“消费不满意美团免单”等,让消费者打消参与团购的一切顾虑。2011年3月,美团网在业内第一家推出“过期退款”服务,一次性退款上千万。“过期包退”是全球首创,团购鼻祖Groupon至今也未实现。

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